L’enquête de satisfaction des clients des compagnies aériennes, publiée dans le numéro de mai du mensuel Que Choisir, a plébiscité les miles comme meilleur programme de fidélisation des clients, ce qui confirme leur succès et leur rôle important dans la stratégie marketing des compagnies aériennes.

Ces programmes permettent à tout utilisateur d’accumuler des points de fidélité, appelés miles et de voyager ensuite gratuitement (hors taxes d’aéroports et surcharge carburant) ou à prix réduit. Avec ses 18 millions d’adhérents, le programme Flying Blue d’Air France-KLM fait quasiment jeu égal avec celui de Lufthansa (19 millions d’adhérents), loin devant British Airways (6 millions). Ainsi, selon Patrick Derocles, directeur du marketing d’Air France, « chaque jour, 4 % des passagers voyagent avec des billets gratuits » et la valorisation financière actuelle des miles aériens en circulation représente près de « 20 % de la capitalisation boursière actuelle » d’Air France, soit environ 620 millions d’euros.

Cependant, depuis leur nouveau mode d’attribution il y a un an, qui est plus en adéquation avec les prix des billets et nécessite d’en acheter un tous les vingt mois au minimum pour garder les miles à vie, le système bénéficie en priorité au personnel des entreprises internationales voyageant souvent en business class. En ces temps de crise, la concurrence des compagnies low-cost se fait en effet de plus en plus rude et les voyageurs occasionnels ont tendance à rechercher sur Internet les prix les plus bas. En réaction à une guerre des prix détruisant leur marge bénéficiaire et remettant trop en cause leur mode d’organisation, la stratégie des compagnies aériennes traditionnelles s’affirme donc de plus en plus envers la fidélisation d’une clientèle habituée à la classe affaires pour ses déplacements professionnels.