Les mois de mai à septembre ne sont pas seulement ceux où beaucoup d’entre nous prennent leurs vacances. Il s’agit également de la période où les fournisseurs de voyages en profitent pour donner des formations et des présentations aux agents de voyages. Depuis quelque temps, revaloriser leur profession auprès des voyageurs devient une partie intégrante de leurs apprentissages continus et de leur devoir s’ils veulent continuer à exister. Manon Martel, la nouvelle directrice régionale du Québec pour ACTA (Association canadienne des agences de voyages), transmet aux différents agents comment parvenir à démontrer et à toucher les clients afin qu’ils reviennent aux sources plutôt que de passer par Internet pour magasiner leur voyage.

«Sans agent de voyages, vous êtes laissé à vous-même», voilà le nouveau slogan de la nouvelle campagne de promotion de l’ACTA. Plan stratégique, dépliants, bannières et autre matériel promotionnel sont maintenant disponibles pour les agences membres de l’association.

Sur une de leur affiche, on retrouve cinq postulats du compagnon parfait, soit un agent de voyages.

Conseils d’experts

Le premier se concentre sur les conseils d’experts : «Vous avez cherché “Vacances au Mexique” sur Google et 17,8 millions de réponses sont apparues. Quoi faire ensuite? Un agent de voyages est allé sur place, il connaît quelqu’un qui y est allé ou possède un réseau de contacts qui lui est accessible pour connaître toutes les informations d’actualité sur le terrain et qui pourra répondre à toutes vos questions sur la destination, les transports, la documentation, les vaccins, les assurances voyages, etc. […].» On termine en mentionnant que l’interprète Internet et le moteur de recherche utilisé ne peuvent égaler un agent de voyages. «On a des banques de données avec des commentaires de passagers, sur tel ou tel hôtel, sur la restauration, sur les piscines, etc. […] On a aussi un réseau interne, on connaît les actualités», explique Mme Martel, ayant plus de 30 ans d’expérience dans la vente de voyages.

Attention personnalisée

Le deuxième postulat concerne l’attention personnalisée. «On pose des questions au consommateur. L’agent de voyages connaît ses besoins et intérêts, donc sa recherche se fera plus rondement», pointe la directrice régionale du Québec pour ACTA. «[…] Que vous cherchiez un voyage d’aventure, un voyage d’affaires différent ou un voyage de vacances familiales qui plaira autant à de jeunes enfants qu’à leurs grands-parents, nous créons une expérience juste pour vous!», indique l’affiche.

Paix d’esprit

Un autre élément pris en compte lors d’une décision de voyage : la paix d’esprit. Selon l’ACTA, une agence de voyages s’assure de l’offrir. «Dans les urgences, on a toujours un agent que l’on peut contacter, peu importe le pépin. Si le client a acheté son voyage sur un site Internet, la compagnie aérienne, par exemple, ne va pas l’appeler pour lui dire que son vol a été annulé ou que différents changements sont survenus. Les clients ont manqué leur vol, ils devront réserver à nouveau une destination. On reçoit les informations des compagnies aériennes lorsqu’il y a des changements d’horaire, pour éviter des surprises sur place», spécifie Manon Martel.

«Quand tu réserves des hôtels sur Internet, naturellement on met les plus belles photos qui ont peut-être été retouchées. Par exemple, s’il y a 100 chambres qui ont été rénovées, ce sont des photos de ces chambres qui seront sur les sites, pas celles qui demanderaient une cure de rajeunissement. On a ce genre d’informations tous les jours. Les grossistes nous en donnent, les passagers qui reviennent nous en donnent, en plus du fait qu’on se rend aux destinations que l’on vend. Les agents savent vraiment ce qui se passe», assure Mme Martel.

«Il arrive que j’aie des plaintes de passagers qui achètent leur voyage sur le web : “Quand je suis arrivé à destination, ce n’était pas du tout, mais pas du tout ce que j’avais réservé. On était trois personnes, deux adultes et un enfant. L’hôtel n’acceptait pas qu’on soit trois dans la chambre. Sur le site de voyages sur lequel nous avons acheté notre voyage, ce n’était pas indiqué. Donc, on a eu des problèmes.” Avec une agence de voyages, ce problème aurait été résolu dans les minutes que les voyageurs nous auraient contactés», poursuit-elle.

Commodité et économie de temps

«En allant voir ton agent de voyage, c’est lui qui fait tes recherches, tes réservations, etc. On parle ici de commodité et d’économie de temps. Le client, ça peut lui prendre des journées ou des soirées complètes afin d’organiser son voyage. De notre côté, on est à même de savoir tous les spéciaux qui se font dans le domaine du voyage. Les agents reçoivent des communiqués chaque jour, les meilleures offres, les ventes, autant du côté des compagnies aériennes que pour l’hébergement, la location de voiture, etc. L’agent s’occupe également des activités si on veut faire une excursion quelconque, ils ont tous les contacts pour simplifier le voyage. Ça va quatre à six fois plus vite pour un agent de voyages que pour le client afin de trouver ce qu’il cherche précisément», insiste Mme Martel.

Confiance

«Nous ne sommes pas un site web anonyme. Nous ne “boguerons” jamais, vous laissant vous demander si votre paiement a bien été effectué, les agents de voyages ACTA respectent un Code strict d’éthique et sont dédiés aux meilleurs intérêts des clients […]», stipule le cinquième et dernier postulat. «On ne peut qu’avoir confiance dans les agents au nombre d’heures passées en formation concrète sur les différents produits, destinations et toutes les petites choses qui les rendent de vrais professionnels. […] Quand tu as mal à une dent, tu vas voir un dentiste, tu ne vas pas chercher si ton voisin ou une personne que tu connais pourrait te recommander quelqu’un qui arrache les dents», précise Manon Martel.

Pas plus cher

«Quand j’étais conseillère en voyages, mes amies m’appelaient et me disaient : “J’ai trouvé tel voyage et tel prix”. Elles allaient sur des sites Internet et pensaient qu’elles avaient trouvé le jackpot, mais j’avais ces mêmes voyages, au même prix, alors je peux faire affaire directement avec la compagnie aérienne. Il y a des agences de voyages, comme n’importe quelle compagnie, qui vont demander des frais de service, souvent entre 20 $ et 25 $. Chaque agence est différente. Bien des gens demandent de l’information, le conseiller passe une heure avec le client et il réserve le tout sur un site web. Ça fait beaucoup perdre de temps aux agents, c’est ce qu’on appelle le walk-in. Bien des agences de voyages vont déduire ces frais du voyage lors de l’achat, sur le montant. Ce dernier n’est que la conséquence des consommateurs qui abusent de nos services», conclut Mme Martel.