Écrit par Mathieu Côté-Desjardins, Epoch Times

Choisir une agence de voyages signifie-t-il de régresser comme consommateur ou, au contraire, s’agit-il d’une évolution dans ce domaine qui ne cesse de progresser?

Nathalie Brûlé, conseillère en voyages et propriétaire de Voyage Vasco - bureau situé sur Sherbrooke Est, Montréal (membre ACTA)

«Des jeunes filles dans la vingtaine ont réservé des hôtels dans la semaine de relâche scolaire, en passant par le web. […] Arrivées en Floride, destination pourtant pas si exotique, elles ont dû appeler leurs parents. “On est arrivé à destination, mais l’hôtel a brûlé durant la nuit. On va nous rembourser, mais on n’a pas l’argent dans l’immédiat.” Si les filles avaient fait affaire avec une agence de voyages, j’aurais pu leur trouver tout de suite un autre hôtel. Elles étaient chanceuses, je connaissais les parents et je les ai aidés. Si je n’avais pas connu les parents, ça aurait été autrement […].

«Les clients ont des numéros où nous rejoindre en cas d’urgence, à l’étranger. Mon téléphone est relié directement de l’agence à mon cellulaire. Je peux les aider dans l’immédiat […].

«À Cancún, une femme s’est fracturé la cheville. J’ai pu l’aider avec toute la documentation à remplir. Je les ai conseillés, à savoir quel type de document il fallait rapporter, celui à faire signer dans l’immédiat par le médecin, je connais ce genre de cas. J’ai demandé que son conjoint, qui passait la semaine à l’hôpital avec elle, sorte leurs valises de la chambre, sinon le couple n’aurait pas eu de remboursement pour l’hébergement. On parle d’une semaine d’environ 3000 $, une semaine “spéciale” pour eux. Le service “après-vente” est si important.

«Acheter un voyage par Internet fait en sorte que l’on passe à côté de petits détails bien importants. Certains clients avaient réservé un vol pour le Brésil, mais ne savaient pas que ce pays exigeait un visa. Il y a eu aussi des cas similaires pour la Russie. La validité des passeports est un autre point qui peut passer sous nos yeux : tout le monde pense que l’on peut voyager avec un passeport ayant trois mois ou plus avant l’expiration, mais certains pays exigent un passeport de six mois, même un an ou plus avant l’expiration. Il y a aussi les papiers pour voyager avec des enfants : ça prend une lettre de consentement du deuxième parent. On ne retrouve pas vraiment ces mises en garde sur le Net.

«Une dame avait acheté son forfait pour l’Italie, le train, les hôtels. Une fois arrivée sur place, elle n’avait plus ses billets de train. Il a fallu tout réémettre, il a fallu que j’envoie une télécopie de tout ça à l’aéroport, pour qu’elle puisse continuer son voyage. Oui, aujourd’hui, tu peux conserver des preuves de tes transactions sur ton adresse courriel ou avec des photocopies, mais une fois en plein décalage horaire, ce n’est pas nécessairement là que tes réflexes sont les plus aiguisés. On devient souvent un enfant quand on est en état d’urgence.»

France Morin, conseillère en voyages et propriétaire de Voyages Prestige (membre ACTA)

«Il y a beaucoup de clients qui nous appellent, ils voient tel prix ou tel produit sur Internet. Lorsqu’ils viennent nous voir, on se permet d’aller dans les sites de ces fournisseurs-là avec eux et on leur prouve que ce n’est pas tout à fait ce qu’ils ont compris. On joue le jeu : “Faites comme si vous deviez donner le numéro de votre carte de crédit” et les gens se rendent compte. “Ah oui, ce n’est pas ce que je veux, ce n’est pas le prix qui était indiqué.” Ça arrive fréquemment.

«Deux jeunes avaient réservé un voyage partant de Toronto, alors qu’ils pensaient partir de Montréal. Le matin du départ, ils se sont présentés à Montréal et l’aéroport leur a spécifié qu’ils avaient réservé des billets qui partaient de Toronto. Malheureusement, il n’y avait pas le temps de faire autrement et ils ont perdu leur voyage.

«Nous ne chargeons pas de frais de dossier. Il n’y a pas de désavantage de faire affaire avec nous. Je sais qu’il y a certaines agences qui ne peuvent pas se permettre ça, surtout celles dans les centres commerciaux, où il y a une clientèle passante, ce qui demande beaucoup de temps. On donne le minimum d’information au téléphone et on demande aux gens de passer pour éviter de travailler pour rien.

«Si les gens font une erreur de frappe du nom ou du prénom en magasinant leur voyage en ligne, ils sont tenus responsables et risquent de perdre leur voyage, tandis que nous avons des assurances. Les gens n’ont pas à débourser, à moins que l’erreur vienne de leur part […].

«On en est au retour des gens dans les agences traditionnelles. Les gens ont beaucoup voyagé, ils veulent des choses différentes, ils ont besoin de conseils. Ils réalisent souvent qu’ils n’ont pas eu de rabais substantiels en passant par Internet, mais surtout pas de conseils ou d’avis, que ce soit sur les bagages, etc. […].»