L’autonomie du consommateur ne cesse de s’accroître dans tous les domaines, notamment au moyen des technologies qui ne cessent de se perfectionner. On peut constater ce courant aussi dans le domaine du voyage, entre autres, pour le commerce en ligne. Est-ce que l’achat de voyage en ligne a vraiment révolutionné notre manière de voyager? Selon David Grégoire, vice-président technologie de l’agence web Voyages à Rabais, la réponse est oui.

«Je suis très branché sur le commerce électronique en général au Québec. J’assiste à des conférences, j’en donne également. Je me rappelle d’une étude, parue il y a moins d’un an, qui avait enquêté sur les avantages d’acheter sur Internet, toutes industries confondues chez les consommateurs. Ces avantages se répercutent autant sur l’achat de voyages par Internet. Il y avait trois principales raisons, dont le choix immense de produits. À l’heure actuelle, on peut avoir littéralement des dizaines de milliers de produits avec des dates différentes, etc., tandis que pour un agent traditionnel, ce serait très difficile de tout connaître», fait valoir le vice-président technologie de Voyages à Rabais.

«Deuxième avantage, celui de faire des achats à toute heure du jour ou de la nuit, y compris les fins de semaine et les jours fériés. Le troisième critère est de pouvoir comparer les différentes offres avec différents marchands, c’est ce qui fait que Voyages à Rabais est numéro 1 au Québec. Notre slogan est de donner la meilleure offre. On s’assure qu’elle soit plus avantageuse que la compétition. Dans l’industrie du voyage, on peut retrouver des différences de prix de 50 $, 100 $ ou même 200 $ pour le même produit. C’est à considérer. Il est vraiment important que les gens puissent comparer. S’ils ne pouvaient pas le faire, ce serait difficile pour eux de savoir s’ils font une bonne affaire en achetant chez le commerçant X ou pas», fait comprendre M. Grégoire.

Évolution du voyage en ligne

«À l’origine, quand l’informatique est arrivée, les compagnies dans le domaine du voyage ont vu cela comme la solution à tous leurs problèmes, comme ils possédaient une grande quantité d’informations. Pouvoir gérer ces données est assez complexe. Ce n’est pas seulement une liste de différents produits de tomates en conserve, mais une liste de différents hôtels, jumelée avec différents vols, les vols peuvent compter plusieurs escales à des endroits différents, des heures différentes, des prix différents, il y a des prix différents s’il y a une, deux, trois ou quatre personnes dans la même chambre. La date, l’heure du vol font fluctuer à nouveau les données», énumère David Grégoire.

«Aujourd’hui, on a encore des héritages de cela mais, grosso modo, on peut dire que ça a évolué beaucoup depuis. Quand je parle d’héritage, je parle que sur les billets d’avion, vous ne verrez jamais David Grégoire avec un “e” accent aigu. On est encore avec des majuscules et pas d’accents, parce que les systèmes à l’origine ne permettaient que cela. Ce qui a progressé, c’est la vitesse d’exécution des recherches quand vient le temps de consulter ces énormes banques d’informations documentaires. C’est plus rapide, le choix est plus grand, les ordinateurs sont de plus en plus performants», fait part M. Grégoire.

«Il y a dix ans, disons qu’on regarde dans les débuts de Voyage à Rabais, on avait seulement un site statique, avec notre numéro de téléphone. Il fallait que les gens nous téléphonent pour faire un achat. On s’est rendu compte qu’il y avait beaucoup de gens qui allaient sur notre site web et qui nous téléphonaient. On s’est dit qu’on allait leur permettre de faire une partie du travail en ligne directement. Alors, on mettait en ligne un formulaire de contact, mais plus évolué. Les demandes entraient, il fallait quand même faire la recherche manuellement de notre côté et sortir des prix pour les clients. C’était extrêmement fastidieux», se souvient-il.

«Les gens ont commencé à avoir de plus en plus confiance en Internet, à faire des achats en ligne. On avait un volume de données phénoménal. On avait des compétiteurs qui faisaient leur magasinage chez nous, ce qui est encore le cas aujourd’hui, donc le volume était très large. On a décidé d’investir sur une plateforme en ligne, 100 % en ligne, laisser les gens faire leur magasinage, faire leur réservation et, bien entendu, leur donner un service avant et après vente. Cela sert à plus de 100 000 voyageurs par année. Chez nous, on investit presque autant dans le service après-vente», indique le vice-président technologie de l’agence web.

Dépasser l’agence de voyages traditionnelle

«L’une des valeurs principales de la présidente de Voyage à Rabais est d’offrir des services équivalents, sinon meilleurs qu’une agence de coin de rue. C’est un gros défi. On a un volume de clients assez élevé. Grâce à des outils technologiques, il y a une partie du suivi avec la clientèle qui requiert des suivis électroniques “semi-automatisés”. Quand il y a un besoin humain, l’humain arrive. On s’est servi de la technologie pour améliorer notre service à la clientèle et vice-versa. On le fait jour après jour. Je regarde les moyens de nous joindre. Un client a une question et, en route vers l’aéroport avec sa femme et son enfant, il se demande : “Est-ce que je vais pouvoir mettre la poussette dans l’avion, je n’avais pas pensé à cela.” Donc, il est possible d’utiliser notre service par SMS. La personne nous envoie un SMS et on lui répond dans un délai de moins de cinq minutes», précise David Grégoire.

«Nous avons aussi une protection soleil, de baisse de prix et d’annulation. À l’origine, les prix fluctuaient généralement moins. Même le prix de l’essence restait le même pendant des jours, le prix a commencé à fluctuer régulièrement, plusieurs fois par jour. Le prix des vols peut changer, lui aussi, plusieurs fois dans la même journée, voire plusieurs fois dans la même heure. L’information se met à jour en temps réel. Ce qu’on réalisait, il y a quelques années, c’est que les gens achetaient un voyage le mardi et, le jeudi, le prix avait baissé. Ils avaient des remords de l’avoir acheté trop tôt. Ça arrivait constamment. On a été les premiers à instaurer une garantie baisse de prix. Alors si tu achètes ton voyage le mardi, sous certaines conditions, et que le prix a baissé le jeudi, on va te rembourser la différence en crédit, etc.», propose-t-il.

«Comme il faut continuellement innover, c’est pour ça qu’on a sorti notre protection soleil. Quand quelqu’un va à Cuba, qu’est-ce qu’il veut pour ses vacances? Il veut payer le plus bas prix, ça, on l’a déjà. Il veut du soleil, naturellement. Donc, on s’est dit qu’on offrirait une protection soleil, avec quelques conditions. On n’a pas le choix de le faire. Le monde autour de nous évolue. Les demandes des gens autour de nous évoluent. Ils peuvent comparer, magasiner. Il faut offrir le plus possible au client. On était rendu là!», constate David Grégoire.

«La compétition vient nous copier, va même utiliser nos outils. On préfère de loin être copié que de devoir copier les autres. Ça arrive constamment. On est le plus gros au Québec, donc on est sous les feux de la rampe. On s’y attend. Je vous donne un exemple. Il y a un an et demi, on a permis à nos clients de réserver avec deux cartes de crédit. Cela facilite le paiement lorsqu’il y a deux couples qui voyagent ensemble ou un seul couple qui fait portefeuille à part. Ça a pris quelques mois pour que notre compétiteur principal propose le même service aussi sur son site. Ça fait partie de la game», relate M. Grégoire.

Voyageurs ayant passé par Voyages à Rabais

- «Nous tenons à vous remercier pour le suivi que vous avez porté à notre demande. Nous sommes d’ailleurs très surpris qu’il y ait eu une suite, car nous ne retrouvons plus un tel service aujourd’hui. Nous sommes donc agréablement surpris de ce que vous, Voyages à Rabais, avez fait pour nous donner pleine satisfaction.

Nous sommes assurés que nous n’aurions pas eu la même empathie avec une autre compagnie que Voyages à Rabais! Vous avez trouvé les mots pour que notre voyagiste, dans ce cas-ci, Air Canada, essaie de nous donner entière satisfaction.

Vous pouvez compter sur nous pour continuer à faire affaire avec Voyages à Rabais et que nous vous recommanderons à nos connaissances.

Merci encore de votre excellente collaboration; c’est très apprécié!»

André

- Bonjour,

Comme mentionné à votre collègue Jean qui était mon représentant attitré, j’ai bien compris que vous n’étiez pas responsable des évènements malheureux de notre voyage. Je lui ai d’ailleurs dit moi-même que peu importe le site avec lequel j’aurais fait affaire en achetant ce voyage, j’aurais eu le même résultat en arrivant sur place.

Cela fait sept voyages que j’achète avec vous et j’ai toujours eu un service hors du commun. Je veux donc vous remercier pour la qualité de ceux-là, pour la considération que vous portez envers vos voyageurs et leurs situations, et ce, même après leur voyage. Vous facilitez toujours les choses pour nous et vous êtes disponibles pour nous informer de façon claire et rapide. Tenez-moi au courant des développements de la part du voyagiste, je vais attendre de vos nouvelles! De plus, je comprends qu’il y a un délai pour faire les vérifications nécessaires et c’est bien comme cela. 

Merci encore, bonne journée à vous!

Roxane

- «Merci à toute votre équipe. Vous donnez un super service! :) Merci beaucoup!»

Véronique