C’était une journée ensoleillée d’avril, la brise était vive et une agréable promenade nous attendait.
En fixant le magnifique Embarcadero, une artère près du port de San Francisco situé près de notre bureau, je me sentais reconnaissant de travailler à proximité d’un endroit avec une vue tellement époustouflante.
Puis j’ai reporté mon regard sur Tim, mon compagnon de marche de l’après-midi. Nous participions à l’une des nombreuses marches partagées au cours de l’année. Cependant, cette fois-ci, c’était différent.
Tim, un employé normalement bavard, traînait les pieds et semblait mécontent lorsque je lui demandais des mises à jour sur le travail. Il gardait la tête baissée et ne répondait que brièvement aux questions.
Quelque chose n’allait pas.
En tant que supérieur hiérarchique, j’aurais facilement pu adresser son comportement sévèrement, en le cuisinant ou en affirmant mon autorité. Plus de 14 ans d’entrepreneuriat m’ont appris une chose : une approche dure et adverse n’est jamais une bonne solution.
Au lieu de cela, j’ai ralenti mon rythme et je lui ai demandé comment ça se passait à la maison. « Est-ce que tout va bien ? »
Tim m’a alors confié que son père avait récemment eu un AVC et qu’il passait ses nuits à l’hôpital à tour de rôle, ce qui le rendait tendu et épuisé.
J’ai acquiescé. « Je suis vraiment désolé, ça a l’air très dur. »
« Comment puis-je t’aider ? » lui ai-je proposé.
Nous avons passé du temps à discuter de la façon d’alléger sa charge de travail et même prévu quelques jours de congé, pour qu’il puisse être avec sa famille.
Après notre conversation, c’était comme si un poids lui avait été enlevé. Lors de la réunion qui a suivi, il a commencé à participer avec enthousiasme, offrant même des commentaires que je n’avais pas demandés.
Montrer une attention et une préoccupation réelle, cela n’a pris que quelques secondes, mais cela a suffi pour que Tim sache que j’étais de son côté.
L’une des compétences les plus négligées dans le monde des affaires
L’empathie – la capacité à reconnaître et à comprendre les sentiments des autres, à « se mettre à la place de quelqu’un d’autre » – est une compétence de leadership essentielle. Le bon sens nous dit qu’il s’agit d’une qualité humaine fondamentale que la plupart des entrepreneurs devraient avoir à leur arsenal, mais en fait, c’est une compétence que de nombreux dirigeants négligent souvent.
Nous avons commencé avec un objectif : créer un outil avec l’option de glisser-déposer pour permettre aux gens de créer rapidement des formulaires, même s’ils ne savent pas coder. En tant qu’ingénieur logiciel, je suis le premier à me qualifier du plus grand nerd, que je connaisse. J’aime prendre un problème complexe et le rendre facile et accessible.
J’ai eu le privilège de faire évoluer notre petite startup vers une entreprise comptant plus de 250 employés et sept millions d’utilisateurs dans le monde.
Et ce que j’ai appris en étant fondateur pendant toutes ces années, c’est que ce sont les gens, et non les logiciels, qui comptent le plus. La connexion avec notre équipe et nos clients est la véritable vision qui nous fait avancer.
Je crois que le secret de notre réussite réside dans l’empathie.
Au-delà de la sympathie
Notre culture admire un certain stéréotype de l’entreprise : ces dirigeants irréductibles qui repoussent les limites et ne se soucient que d’eux-mêmes. Mais à quel prix ?
Le manque d’empathie sur le lieu de travail est à l’origine d’un manque croissant d’engagement des employés, ce qui a un impact sur la productivité. Cela coûte aux entreprises plus de 600 milliards de dollars par an.
Comment cela se produit-il ? C’est simple : en confondant empathie et sympathie.
Compatir – s’apitoyer sur la situation d’un employé n’équivaut pas à comprendre ses sentiments et ses besoins, ni à établir une relation.
Au lieu de s’énerver contre leurs employés ou de leur ordonner de prendre le relais, les leaders efficaces savent s’exprimer en montrant une réelle préoccupation et en demandant comment ils peuvent améliorer la situation.
Bien que précieuse, la sympathie n’est qu’une réponse de surface qui vous tient à distance.
L’empathie, en revanche, est un changement de perspective – elle consiste à s’imaginer véritablement à la place de l’autre personne et vous permet de vous connecter à un niveau plus profond.
L’empathie alimente les conversations productives
« En tant que leader, vous devez toujours commencer là où sont les autres avant de les emmener là où vous voulez qu’ils aillent. » – Jim Rohn, entrepreneur et auteur
De nombreux entrepreneurs croient à tort que l’empathie est une chose avec laquelle on naît ou non. Mais comme le souligne Satya Nadella, PDG de Microsoft, l’empathie est un muscle qui doit être exercé.
M. Nadella, qui a dû relever de nombreux défis personnels – essayer d’obtenir une carte verte pour venir aux États-Unis, construire une nouvelle vie pour lui et sa famille, s’adapter aux handicaps de ses enfants – toutes ces luttes lui ont donné la perspicacité et la sensibilité émotionnelles nécessaires pour créer une culture d’entreprise collaborative.
Il ne s’est pas contenté d’établir des relations avec les employés et les clients sur un plan intellectuel, il a compris que chacun a besoin de se sentir soutenu d’une manière ou d’une autre.
L’empathie n’est pas seulement humaine et bienveillante ; elle est aussi pratique, comme le souligne Peter Bregman dans un article de la Harvard Business Review. Elle peut transformer une conversation conflictuelle en une conversation collaborative, permettant à tous les parties de parvenir à une vérité partagée.
Lorsque nous pouvons tirer les leçons de notre expérience et les appliquer à la façon dont nous communiquons avec notre équipe, nous favorisons l’engagement. Nous y parvenons en écoutant activement, en étant ouverts aux commentaires et en abordant les employés avec attention et soin.
« Faites preuve d’empathie d’abord », écrit M. Bregman. « Cela ne prend pas beaucoup de temps et ce n’est pas compliqué. Commencez simplement par la relation – même si vous n’avez pas l’impression d’en avoir une établie – parce que montrer de l’attention et de la préoccupation est ce qui crée cette relation. »
Il suffit de demander à quelqu’un si tout va bien pour qu’il sache que vous êtes prêt à être présent quand il le faut.
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